對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，從定位、營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站建設(shè)、推廣到運(yùn)營(yíng)需要一一落實(shí)。
從團(tuán)隊(duì)分工、客服話術(shù)、探頭設(shè)置、數(shù)據(jù)報(bào)表分析四個(gè)方面，幫助大家搭建運(yùn)營(yíng)體系，提升運(yùn)營(yíng)效果：
一、團(tuán)隊(duì)分工
團(tuán)隊(duì)分工
1、分工禁忌
推廣/電商客服/銷(xiāo)售3個(gè)崗位必須專(zhuān)人專(zhuān)崗，但并不代表項(xiàng)目前期，只做該崗位的事情;
電商客服一定不能與銷(xiāo)售同一人(B2B模式);
詢盤(pán)的追銷(xiāo)最好直接由線下銷(xiāo)售直接成交，且一定是線下銷(xiāo)售的前3名，而非全部銷(xiāo)售人員都去追蹤;
電商客服定位不是僅做回答問(wèn)題或僅要電話的客服，而是企業(yè)網(wǎng)銷(xiāo)的先頭兵，起承上啟下作用，至關(guān)重要。
2、崗位職責(zé)電商客服--6員2配合1分析
1)接待員：接待所有客戶咨詢渠道(在線、電話咨詢)，解決他們的問(wèn)題、盡力索要到聯(lián)系方式;通過(guò)溝通傳遞企業(yè)的專(zhuān)業(yè)和公信力;
2)錄入員：將有效詢盤(pán)給到業(yè)務(wù)人員跟進(jìn);
3)分配員：將客戶信息、推廣信息、分配業(yè)務(wù)員信息錄入CRM;
4)監(jiān)督員：監(jiān)督業(yè)務(wù)人員后期跟進(jìn)情況，推動(dòng)銷(xiāo)售跟進(jìn);
5)配合員：配合推廣，及時(shí)反饋?zhàn)稍兛蛻魜?lái)源信息;配合銷(xiāo)售;
6)分析員：分析咨詢客戶未要電話原因，分析未成交原因。
推廣人員崗位職責(zé)：
1)制定網(wǎng)絡(luò)部推廣月度、季度、年度推廣計(jì)劃(目標(biāo)、預(yù)算、執(zhí)行方案);
2)負(fù)責(zé)付費(fèi)推廣：百度、360、搜狗的賬戶推廣;
3)負(fù)責(zé)免費(fèi)平臺(tái)推廣：百度系列、b2b平臺(tái)、視頻平臺(tái);
4)根據(jù)推廣效果、不斷分析數(shù)據(jù)，從而優(yōu)化推廣過(guò)程;
5)配合公司銷(xiāo)售部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相關(guān)的推廣活動(dòng);
6)日常推廣素材的搜集整理。
具體每天工作安排：
1)每天設(shè)置好預(yù)算，根據(jù)前一天的推廣效果對(duì)各種付費(fèi)推廣賬戶的關(guān)鍵詞進(jìn)行調(diào)價(jià)、創(chuàng)意的編輯;
2)根據(jù)百度統(tǒng)計(jì)工具做數(shù)據(jù)分析，如關(guān)鍵詞的排名、流量、點(diǎn)擊量、有效線索等數(shù)據(jù)，從而對(duì)推廣過(guò)程進(jìn)行調(diào)優(yōu);
3)免費(fèi)推廣：百度系列(知道、經(jīng)驗(yàn)、文庫(kù)、圖片、新聞等)每天每個(gè)平臺(tái)發(fā)布一篇，每周各個(gè)B2B平臺(tái)各發(fā)布一篇;
4)視頻推廣：每個(gè)月制作1個(gè)視頻上傳到優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、騰訊等視頻平臺(tái)。
銷(xiāo)售人員
最主要的就是做好網(wǎng)銷(xiāo)分配過(guò)來(lái)的客戶跟進(jìn)過(guò)程管理。
電商客服職責(zé)
網(wǎng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)職責(zé)
二、客服話術(shù)
1、話術(shù)5原則主導(dǎo)原則
對(duì)話方向由你來(lái)控制，HOLD住場(chǎng)，不要被對(duì)方牽著鼻子走，否則整個(gè)對(duì)話你會(huì)變得被動(dòng)，甚至對(duì)方問(wèn)完問(wèn)題走掉。
AP原則
Answer：直接回答客戶的問(wèn)題，不繞圈(敏感問(wèn)題如價(jià)格問(wèn)題除外);
Problem：提出你的問(wèn)題(通過(guò)提問(wèn)既把握對(duì)話主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶朝你的方向引，同時(shí)，通過(guò)問(wèn)題也能判斷客戶)。
情感原則
文字雖然客戶看不到你，但能感受到你話中的真誠(chéng);
建議多用表情、多贊美、肯定客戶(沒(méi)人喜歡聽(tīng)否定、拒絕的話)、急客戶所急、體會(huì)客戶的處境，為他著想、和客戶同一條戰(zhàn)線、從而拉近距離。
插播原則
聊三五句適當(dāng)植入些公司信息，比如介紹公司話術(shù)，還有些公司活動(dòng)等。
堅(jiān)持就是勝利：
一定不能想這人肯定不會(huì)給電話的，后面再問(wèn)時(shí)，就懶得回答，這是不對(duì)的;
第一次要不到，繼續(xù)第二次……要不到電話，要QQ、微信，微信要不到要郵箱。
2、話術(shù)案例自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)
客戶對(duì)話話術(shù)
客服話術(shù)結(jié)束語(yǔ)
客服對(duì)話結(jié)束語(yǔ)
3、接聽(tīng)電話
呼入電話呼入電話鈴聲不得超過(guò) 3 聲
接通電話第一句一定是客服先講：?jiǎn)柡?，?bào)家門(mén)，聲音要親和，忌大聲，聲音生硬
得知稱(chēng)呼后溝通中講對(duì)方姓+職位，如某某總或者XX先生/女士/XX姐
結(jié)尾時(shí)一定“清晰的再告知”你公司名告訴對(duì)方預(yù)計(jì)聯(lián)系時(shí)間，好讓對(duì)方知道
守信，如不能X時(shí)間內(nèi)聯(lián)系，客服要去電說(shuō)明
呼出電話接通后一定先確認(rèn)對(duì)方身份，再自報(bào)家門(mén)，然后說(shuō)明來(lái)電原因
切忌直接電話過(guò)去，就問(wèn)：你要買(mǎi)我們產(chǎn)品嗎?
好的開(kāi)頭，要有好的結(jié)尾，結(jié)尾一定提到公司名，公司定位，暗示語(yǔ)
三、好探頭7大關(guān)鍵
網(wǎng)站上總共5種探頭：電話探頭、注冊(cè)探頭、留言探頭、文字/圖片探頭、右側(cè)浮動(dòng)窗口。
1、探頭布局要點(diǎn)“
首頁(yè)頁(yè)面”布局
“成交頁(yè)面”布局 (產(chǎn)品詳情介紹頁(yè)、案例詳情介紹頁(yè))
2、注冊(cè)探頭設(shè)計(jì)要點(diǎn)
注冊(cè)探頭一般放底部，是“最后的要電話員”
一定給客戶填信息的理由
少填不必要的信息
讓客戶方便提交，不建議用驗(yàn)證碼、重置
有營(yíng)銷(xiāo)力的按鈕名稱(chēng)
3、留言探頭要點(diǎn)
設(shè)置“電商客服不在線”時(shí)啟用，避免影響體驗(yàn)度
不建議用“網(wǎng)站后臺(tái)”程序設(shè)計(jì)的留言
4、右側(cè)浮動(dòng)窗口設(shè)計(jì)要點(diǎn)
色彩與整個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站相配
注重客戶體驗(yàn)，浮動(dòng)窗口大小一定 不遮蓋 網(wǎng)站瀏覽
一個(gè)網(wǎng)站一個(gè)在線客服軟件，如商橋、Talk99、53KF……
可設(shè)置多個(gè)咨詢方式，如在線咨詢，QQ，400電話，二維碼
每個(gè)按鈕名稱(chēng)要有“吸引力”，而非千篇一律的立即咨詢
多結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)，設(shè)計(jì)按鈕名稱(chēng)
多用號(hào)召性字眼：“馬上……立即……快速……”
多用具體的行動(dòng)字眼：“立即預(yù)約、馬上報(bào)名、預(yù)約參觀“
5、邀請(qǐng)框設(shè)計(jì)要點(diǎn)
有營(yíng)銷(xiāo)力內(nèi)容
文字簡(jiǎn)潔(放入邀請(qǐng)框內(nèi)2-3行內(nèi))
有營(yíng)銷(xiāo)力的按鈕名稱(chēng)，如馬上報(bào)名、預(yù)約咨詢
不設(shè)拒絕按鈕
邀請(qǐng)框在客戶停留網(wǎng)站30-60秒再?gòu)棾觯铱蛻艟芙^后不要再自動(dòng)彈出
由電商客服邀請(qǐng)對(duì)話，可根據(jù)停留時(shí)間超過(guò)2分鐘，訪頁(yè)面數(shù)3以上的訪客發(fā)出直接對(duì)話邀請(qǐng)
6、對(duì)話窗口設(shè)計(jì)要點(diǎn)
通過(guò)自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)，讓客戶30秒內(nèi)喜歡你
右側(cè)廣告位：場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)圖片不斷讓客戶，認(rèn)可你公司
7、手機(jī)端探頭設(shè)計(jì)要點(diǎn)
按手機(jī)端習(xí)慣布局探頭
導(dǎo)航/探頭按鈕布局底部;
以電話按鈕為主(在頁(yè)面中間可以放電話按鈕，且點(diǎn)擊直接拔打電話界面);
產(chǎn)品/案例詳情頁(yè)面底部可布局注冊(cè)探頭，且給好處;
不放在線咨詢類(lèi)的探頭;
探頭按鈕自己做測(cè)試
四、做好表報(bào)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話
1、網(wǎng)站流量
網(wǎng)站流量是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)不同途徑來(lái)到網(wǎng)站的訪客量，可使用百度統(tǒng)計(jì)工具得到，建議一個(gè)網(wǎng)站安裝一個(gè)流量統(tǒng)計(jì)工具。
網(wǎng)站流量結(jié)構(gòu)=
直接訪問(wèn)
付費(fèi)推廣(百度付費(fèi)推廣+百度網(wǎng)盟+360付費(fèi)推廣+搜狗付費(fèi)推廣)
免費(fèi)流量(360/搜狗/百度等自然搜索)
外部鏈接
2、詢盤(pán)量
詢盤(pán)量是指訪客瀏覽網(wǎng)站后，通過(guò)在線咨詢、電話溝通的咨詢量的總和，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中應(yīng)關(guān)注4個(gè)主要數(shù)據(jù)：
總詢盤(pán)量：在線+電話的咨詢量
有效詢盤(pán)量：經(jīng)過(guò)電商客服溝通，有需求我們產(chǎn)品，且有電話的屬于有效詢盤(pán)量;
流量-詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率：總詢盤(pán)量占總流量百分比
有效詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率：有效詢盤(pán)量占總詢盤(pán)百分比
3、成交量
成交量是指通過(guò)線上咨詢客戶成交量的總和，在做數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)包括如下3個(gè)數(shù)據(jù)：
成交額：所有網(wǎng)上來(lái)源客戶的成交總額
成交單數(shù)：線上咨詢客戶成交的個(gè)數(shù)
有效詢盤(pán)-成交轉(zhuǎn)化率：總成交量占有效詢盤(pán)的百分比
4、投入產(chǎn)出比
投入產(chǎn)出比是對(duì)網(wǎng)絡(luò)投入產(chǎn)出效果的分析對(duì)比，在計(jì)算時(shí)可按地區(qū)或產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行分析，應(yīng)關(guān)注的基本數(shù)據(jù)如下：
地區(qū)推廣費(fèi)用：各地區(qū)付費(fèi)推廣所用的費(fèi)用
地區(qū)付費(fèi)流量：各地區(qū)付費(fèi)推廣所帶來(lái)的流量，通過(guò)百度推廣后臺(tái)統(tǒng)計(jì)
地區(qū)有效詢盤(pán)量：各地區(qū)通過(guò)付費(fèi)所帶來(lái)的有效詢盤(pán)量，通過(guò)日常詢盤(pán)登記，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
地區(qū)有效詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)有效詢盤(pán)占付費(fèi)流量百分比
地區(qū)成交單數(shù)：各地區(qū)成交單數(shù)，通過(guò)CRM統(tǒng)計(jì)
地區(qū)成交轉(zhuǎn)化率：各地區(qū)成交單數(shù)，占該地區(qū)有效詢盤(pán)百分比
地區(qū)成交額：各地區(qū)成交業(yè)績(jī)
地區(qū)投入產(chǎn)出比：各地區(qū)推廣費(fèi)用/地區(qū)成交金額
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