電商用戶的6種人格及應(yīng)對策略

隨著購買過程轉(zhuǎn)移至線上，智能商務(wù)正適應(yīng)并意識到讀取數(shù)字化行為語言反映的用戶期望并對其響應(yīng)的必要性。

盡管每位用戶都有差異，并帶有個人風格，以下這三種常見的行為模式常見。

1.愿望清單羅列者

用戶花了大量時間和精力仔細挑選她們想要的商品并放入購物車中。但問題是，她們從來不購買這些東西。

什么導致了這種行為？

與“現(xiàn)實生活”中的購物車不同，在線購物車增強了擁有感，因為用戶可以隨時添加和移除商品，即使用戶關(guān)閉了網(wǎng)頁，這些商品仍保留在購物車內(nèi)。她可以隨時打開購物車并查看她的虛擬商品。

你如何影響這類用戶的購買決策？

在她訪問網(wǎng)站時，將她購物車里的一到兩種商品打折，并用一個彈出窗口提醒她回來，“今天是您的幸運日！您選擇的商品正在打折?！边@種意想不到的私人打折有助于增強“如意算盤偏差”（wishful thinking bias）——個人愿望影響主觀判斷。這給了消費者一種“老天希望我買下這件商品”的感覺。

2.品牌導向型訪客

這類訪客別的都不關(guān)心，只關(guān)心大家談?wù)摰男鲁绷鳌Ｋ馁徺I決策完全取決于一款產(chǎn)品是否被譽為頂級品牌，他的關(guān)注重點在于產(chǎn)品的情感屬性，如顏色、配飾和吸引人的圖片等。

什么導致了這種行為？

他購買的觸發(fā)點是情緒喚起，所以他試遍了不同的顏色和配飾來想象擁有這些商品的感覺。理性的因素如價格、實用性和易用性，對他是否購買影響很小。

你如何影響這類用戶的購買決策？

為了促進沖動型消費，商品信息應(yīng)該隱藏在一個標簽下（這樣，只在“被需要”時展開，而不主動展示給訪問者）。此外，網(wǎng)站應(yīng)該利用情緒系統(tǒng)的偏好來應(yīng)對微妙的暗示，用多彩迷人的圖片等刺激來激發(fā)情緒。

3.理性訪客

與品牌導向型訪客相反的是理性訪客，他們買東西兩步：步排除不符合他們要標準的選項——通常是價格，第二步用成本效益分析來挑選剩下的商品。

什么導致了這種行為？

理性訪客覺得在他們的決策過程中必須客觀觀察和實際分析。

你如何影響這類用戶的購買決策？

你的網(wǎng)站必須提供理性訪客用于評估決策的所有信息，支持他們的決策過程。例如，一家電信網(wǎng)站會提供不同手機間極其詳細的功能比對信息（屏幕尺寸、分辨率、重量等），這樣消費者會覺得自己正做著明智的決定。

隨著電商的發(fā)展，銷售人員越來越少地面對面接觸客戶，因此，他們?nèi)笔Я藢蛻魪娏屹徺I欲望的洞察。為了在新的數(shù)字化時代取得成功，智能商務(wù)正適應(yīng)并意識到讀取“數(shù)字化行為語言”反映的用戶期望并對其響應(yīng)的必要性。這個新的行為語言揭示用戶線上行為，比如瀏覽、點擊率、停留時間和滾動等等。跟蹤這些行為可以讓公司快速地知道消費者們的心理需求，從而更好地促進他們進行購買決策。